出張でＮＹ市内にある、歴史あるホテルに泊まった。かつては大統領も泊まったことがあるらしい古風で趣のあるよいホテルだった。
実はその前日に予約確認書がメールで届き、それを見ると、東京にいる自分は既にそのホテルに宿泊したことになっているではないか。予約日付が一日早くなっていたのだ。
早速、ＦＡＸで修正を依頼し、確認のために電話も入れた。
1回目の電話
予約の変更をしたい旨を申し出ると、電話が担当者に転送されるが、「ただいま他の電話の応答中のためしばらくお待ちください。サービス向上のためこの電話はモニターされていることがあります。」のメッセージとともに音楽が流れる。こっちは国際電話だぞ。
しばらく待ったら、音楽が止まって相手が出たようだが、どうもモニターしているのかどうか、先方が｢呼吸｣している音しか聞こえず、「もしもし」といっても無言電話。無言電話を受けることはあっても、かけた相手が無言というのは初めてだったが、あほくさいので電話を切る。
２回目の電話
同じく予約変更したい旨を申し出ると、また転送される。今度は、すぐに応答があり、予約番号を申し出る。
ところが、「２４時間以前でないとキャンセル料がかかります」ときた。
「これはキャンセルではなく、間違った予約を訂正するだけだ。」とこっちも主張すると、
「しばらく待て」といってなにやら責任者に電話して相談している様子。
電話がマネジャに転送されたらしく、またはじめから経緯を説明する（ここで既にあほくささは倍増。お客さんがなぜ電話しているか、電話を取り次ぐときに伝えろ！）。
マネジャと思しき男もマニュアルどおり（？）に、「２４時間以前キャンセルポリシー」なるものを説明する。
「届いた予約確認を見て、今宿泊していることになっているのがおかしいから直ぐに電話しているのに、どうして２４Ｈ以前に電話できるのか。」と抗議したら、
「しばらく待て」といって、また次の責任者に相談している（ここで、あほくささは幾何級数的に増加）。
しばらく待っているとまた電話が転送された。
今度は自動音声で、「本日の業務は終了しました。オフィスの開業時間は、○時～○時です。明日おかけ直しください。」という冷たいメッセージが流れ、自動的に電話は切れた（こっちも切れた。）。
この一連の流れの中で最も気に入らなかったのは、マニュアル応対ではない。
｢問題を理解しようとしない」接客態度である。「なぜこの客人は電話をかけてきて、何を要求しているのか」を考える前に、勝手にこちらの要望を｢キャンセル｣と決め付け、自分たちのキャンセル料を主張するだけでは、問題は解決するどころか認識すらされていないということになる。
コンピュータと人間との違いは、コンピュータはあらかじめ定められたアルゴリズムに従って問題を分類することしかできないが、人間は事実を｢問題｣として捉えることと、対策を｢課題｣として考えることができる点にある。
つまり上記の例は、人間が応対しているのではなく、人間らしき機械がプログラムに従って反応しているだけなのである。高級ホテル（ヒルトン系）も所詮はこの程度である。
（もしかしたら、自動音声応答プログラムのバグだったのかもしれないが、そうであれば相手が｢人間｣だと思って電話していた自分が愚かだったのか。）
出張前にアメリカを感じてしまったので、心の準備ができてよかったのかもしれない・・・と思うようにした。
日本人よ、自信を持とう。